Depuis plusieurs années, et notamment grâce au développement d'Internet, le service client a connu sa révolution. Si on assimile parfois trop souvent le service client au service après vente (SAV), il prend aussi compte de l'avant vente, du conseil pour le prospect qui n'est pas encore un client.
Si on regarde les recherches sur Google, mais aussi les pages Facebook des principales marques, le service client 2.0 a pris le relais sur les demandes traditionnelles. Les conversations via les forums, réseaux sociaux ont changé le cycle traditionnel de la vente: les marques veulent être là où le prospect se trouve.
